こんにちは(^^)
今回はクレーム対応について。
先日、メルカリで購入者から取引完了後に商品不良を理由に返品したいと言われました。
実は古着転売を始めてからは、初めてのクレームでした。
古着転売やる前にも、不用品販売で送り間違えや商品破損、サイズ表記ミスなどでクレーム対応をした事がありましたが、1年ぶりのクレーム対応で若干心が震えました((((；ﾟДﾟ)))))))
クレーム対応って精神的に疲れるし嫌ですよね。
しかし、出品者側が原因であれば、きちんと対応しないと二次クレームにも発展してしまいます！
どんな風に対応すればスムーズに解決できるのか、さまざまなケースで考えてみましょう。
ケース1:商品不良
今回のクレームは、アウターで洗濯するとプリントが剥がれたというもの。
仕入れた時点でプリント部分が一部剥がれていたところまでは確認し、説明文にも記載してましたが、まさか洗濯で全て剥がれてしまうところまでは想定外でした。
返品を希望されましたが、私は 返品 はお断りします。
ただし、返金 は速やかに対応します。
取引完了前であれば、取引キャンセルをすれば支払い金額が自動的に購入者に戻ります。
今回は取引完了後だった為、銀行口座を教えてもらい、速やかに支払い金額を振込しました。
正直、取引完了後の方が対応が面倒だし、返金の負担金額(取引完了してしまうと手数料が差し引かれてしまう為)が多いので、精神的なダメージが大きいです。
一方で返品を断る理由としては、返送料が出品者負担になるのと、不良品の再販リスクを考慮しての判断です。
大阪の場合、北海道や沖縄、離島のような遠方の地域で、アウターなどサイズの大きなものを着払いで返送されますと、送料がとてつもなく高くなります。
そんな高い送料を負担して、ゴミになるリスクの高い不良品を返送してもらっても、あまりメリットは感じられません。
リペアして再販できそうな商品、ジャンク品でも価値があって売れそうな商品であれば返送を受けてもいいですが。
ケース2:送り間違え
送り間違えの場合は、先に間違えた商品を返送してもらい、到着確認後に正しい商品を発送します。
返送料は振込か、送料分の切手を再送時に同梱して送付します。
(振込か切手かは、購入者の希望に合わせての対応を)
話し合いできる様子であれば、できるだけ返送は送料の安い方法を依頼しましょう。
購入者がお怒りで話し合いできない様子であれば、無理にこちらの要望を依頼する必要はありません。
送り間違えの場合、最終的に正しい商品が届けば解決する話なので、購入者側もミスに対してそこまでキツく指摘する方は少なく、特に出品経験のある方であれば優しくフォローしてくださったりもします。
人間ですから、ミスを起こしてしまう事はありますからね。
再送する場合は、お詫びの手紙やお菓子などのおまけ品を添えてあげると喜ばれ、良い評価にも繋がります。
ただし、注意いただきたいのが、送り間違えが発覚した直後、返送前に正しい商品を送らない事です。
返送しないまま正しい商品を受け取り、そのまま音信不通になるという悪質な購入者が一部いるからです。
あまり無いとは思いますが、そこは気を付けて対応した方がいいです。
特にメルカリはモラルの無いユーザーが多い世界なので。
ケース3:サイズが合わない
サイズが合わない場合は、出品者側に問題があるか、購入者側に問題があるかによって対応が変わります。
まず、出品者側の問題(例えば出品ページのサイズ記載ミス)であれば、返品を承りましょう。
他の商品への交換を希望される場合は、返送後に交換品を発送します。
返品のみ希望であれば、返送後速やかに返金対応します。
購入者側の問題の場合であれば、購入前にサイズ確認したかどうかがポイントです。
多くの出品者は、サイズ確認漏れによる返品をお断りする一文を、商品説明やプロフィールに入れてます。
これを入れておくだけで、返品を阻止できます。
もしクレームになった場合は、購入前にサイズ確認の有無をしっかり確認し、未確認だったり確認が甘いようであれば、基本的には返品はお断りしましょう。
代替案として、転売していただいてもいいかと思います。
よく見ますよね、購入したけどサイズが合わなくて出品してる方。
それでも強く返品を希望される場合は、送料は購入者負担、返金額も手数料・送料を引いた分で対応していいかと思います。
ただし、購入者が納得するようにしっかり説明が必要にはなりますが。
ケース4:イメージ相違、やっぱりいらない
この場合はしっかりお断りしましょう！
ケース3の購入者側の問題と同じような対応でも大丈夫です。
やっぱりいらないとか、本当に身勝手すぎますけどねw
クレーム対応としての心得
クレームを言われたら、まず最初にしっかり謝罪しましょう！
理不尽な事を言われたり、感情的に暴言を吐かれたりすると、こちらも苛立ってしまう気持ちはよく分かります。
しかし、どんな事があっても購入いただいた以上、お客様なのです。
フリマアプリに限らず、どのような事でもまず謝ることで、相手の怒りは少しでも収まります。
謝る＝認めるという事です。
認めてもらえたとなった時点で、怒りの向こう側にある要望を正確に引き出す事ができます。
謝罪の後に、しっかりクレーム対応をします。
とにかく 迅速 かつ 丁寧 に、そして 誠実 に対応する事が大切です。
あとは、感情的にならず、落ち着いて大人の対応を心がけましょう。
言葉遣いも丁寧に、絶対に上からものを言わないよう気をつけましょう。
クレームがヒートアップするようであれば、事務局に相談し、間に入ってもらいましょう。
クレーム対応が完了し、購入者が満足した時点で、クレーム対応の努力は信頼に変わります！
まとめ
クレーム対応を経験する事で、学ぶ事がたくさんあります。
クレームという出来事は、もしかしたらあなたの成長に必要なものなのかもしれません。
フリマアプリでのクレーム対応は、お互い顔を見えないし、どんな人なのかも分からない状態の中、不安な気持ちでしかありません。
だからこそ、誠実な対応や、迅速な対応が重要になります。
すぐ対応してもらえた、早く解決してくれた、丁寧に対応してくれて嫌な気持ちにならなかったとなると、それまでの不満は感謝に変わり、そして信頼に発展します。
あとは、同じミスを繰り返さない為に、仕事の見直しをするチャンスでもあります。
そうやって見直しするごとに、仕事はどんどんレベルアップしていくのです！
ただ、どうしても精神的に滅入ってしまいがち。
その場合は、周りを不快にさせない程度であれば愚痴ってもいいかと思います。
溜め込んでストレス抱えると、余計にパフォーマンスが下がってまたクレームを起こす可能性もありますからね。
愚痴ってもいいと言っても、できるだけオフラインでねw
SNSに発信してしまうと、また別の意味でトラブルになってしまうので注意を。
私も愚痴りたくなる時もありますが、一方的に相手のせいにしない事だけは守ってます。
結局、原因は自分にある というのはちゃんと理解しましょう。
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